淘宝客服双11活动预热话术怎么写?如何应对客户?

在双十一正式开始之前,有一个预热活动,主要是为了给活动积攒人气,让流量在双十一那天暴涨的。在活动预热期间,会有很多人来询问产品详情和活动详情,提前整理好预热话术,有利于提高客服效率。下面,给大家整理了一些淘宝双十一预热话术。

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例句1

顾客:为什么开罐后,奶粉呈现出块状

客服:亲,您好,给您造成这样的困惑实在不好意思。奶粉在运送过程中,奶粉的粉粒使会互相磨擦,产生的静电会使粉粒结成团,但不是结块,是不会影响奶粉的营养成份和质量的。您用汤匙轻轻推开就能看到奶粉变成细滑的粉状。请您安心食用。

例句2

顾客:为什么别家的款和你们一模一样,你们的价格还要高一些

客服:亲,现在淘宝上同款的衣服有很多呢,但是在做工用料方面肯定是有差别的呢,建议亲先看看买过人的评价。我们衣服是自己生产的,手感很舒服,您拿到后一定会觉得值这个价的哟。

双11预热话术,淘宝客服双11活动预热话术

大家有没有看出这2为客服回答问题时的套路?

其实很简单,它是由四个部分相加组成的,依次是:一般套话+特定事实+处理方案+信心重树。看到这个套路,是不是豁然开朗。

主要分析一下例句1。第一句:“亲,您好,给您造成这样的困惑实在不好意思。”这其实就是一般套话了,像“亲”、“亲,让您久等了”、“亲,是这样的”也都属于此类。

第二句:“奶粉在运送过程中,奶粉的粉粒使会互相磨擦,产生的静电会使粉粒结成团,但不是结块,是不会影响奶粉的营养成份和质量的。”这就是在陈诉特定事实。

对特定事实的陈诉一定要遵循从原因到结果再到效果的解释方式。例句中,摩擦产生静电是原因,奶粉粉粒结成团是结果,不是结块,不影响营养和质量是效果。如果我们做的解释不够全面,只提到是静电引起的,不谈这种现象的最终效果是对奶粉无影响,顾客心里依然会有疙瘩。要么继续追问,要么申请退款,无论哪种情况都会对我们的工作开展造成影响。

接下来我们看第三句:“您用汤匙轻轻推开就能看到奶粉变成细滑的粉状。”这就是在提供处理方案了。虽然有特定事实作为坚实的后盾,但顾客依然会质疑,你说正常就正常吗?你说没影响就没影响吗?这种情况下就要为顾客提供相关的处理方案了,在这个例子中,其实提供的是一个鉴别方案,如何鉴别到底是静电导致的结团还是变质导致的结块呢?总得给到顾客一个可以验证方法吧。

在收尾环节,加上一句“请您安心食用”可以让顾客感觉更踏实,更放心。这就是信心重树。

在整个活动过程中,双十一预热也是非常重要的一个环节,淘宝客服要注意好话术的利用,注意引导客户去关注店铺的其他产品,为整个店铺的流量提升做准备。双十一的脚步越来越近了,商家辛苦了这几天,能换得双十一大爆发的局面,也是值得的。