2020年淘宝双11客服如何做好准备

淘宝双十一到来时,巨大流量来袭,这时客服的接待量也会有明显提升。客服接待量提升2倍?3倍?5倍?都是有可能的。客服想要在双十一大促期间稳妥应对,那就要做好充足准备,提前预判可能发生的事情并做好应对方案。

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一:淘宝客服售前准备

1、缓解咨询压力

售前客服双十一最大的挑战是咨询量,一不留神客服咨询回复率就会下降。为了缓解淘宝客服双十一的咨询压力,建议提前设置机器人回复和快捷回复,这样能提高客服效率,还不会影响店铺评分。

2、活动咨询

双十一活动就是各种优惠袭来,那消费者在下单时就会咨询客服店铺具体有什么活动、或者询问某件商品是否参加了该活动等。这时,淘宝客服必须给出准确快速的回答,还可以通过限时限量优惠让消费者快速下单。

3、其他问题

如果消费者大量采购,客服需要指定产品是否支持大额单。如果可以接大额单,必须和购买者说清楚运费、额外优惠情况。若是遇到一些超出客服权限问题,那么也要及时和上级领导沟通解决。

二:淘宝客服售中准备

1、信息核实

在客户下单后,淘宝客服需要和客户确认下单地址和电话,确保信息填写准确。同时还能通过一些话语,引导买家持续关注活动的促销及上新活动。

2、订单催发货

客户购买订单后,迟迟未看到物流信息更新。这时淘宝客服需要先安抚客户情绪,并提出做好登记尽快催促发货。

3、订单修改

双十一大促优惠比较多,那这是可能回存在有的商家忘记使用优惠券,电商论坛,会提出修改订单。那淘宝客服一般建议是,让客户取消订单重新拍。若是优惠结束了,客服也可以通过优惠券、赠品方式补偿客户。

三:淘宝客服售后准备

1、退换货

客户在提出退换要求时,淘宝客服了解退换货原因,并主动提出小额打款或补寄的方式和买家沟通交流不要退货。若客户坚持退换货,那么发送退货地址,并说明运费、退换货条件。

2、投诉或差评

面对客户投诉,客服应该在第一时间接待,尽量用补偿的方式让客户撤销投诉。虽说随着手淘差评的改版,现只显示中差评,但中差评对店铺伤害也不小,客服应该用同理心去换取客户好评追评。若客户迟迟不愿追评,那么客服可以对差评解释,确保后续查看客户也能知晓事情原委。